営業で売れるための営業トーク作成法【５ステップで解説】

「お客様は感情で購入し、理論で正当化する」と言われているように、営業では、お客様の心理や感情の変化を正しく捉え、お客様の感情や心を動かしていくことと、納得感を持てる理由づけをしてあげることが肝心です。

そもそも営業においては、頭に浮かんだことをただそのまま話していてもお客さまの心を動かすことはできません。　

こちらから売り込まなくても売れるようになるためには、商談の進め方に守るべきルール（順番）があるのです。

こちらでは、お客様に対して高い影響力、説得力を発揮する営業トークスクリプトの構築の仕方について交えてお伝えいたします。

登山でもハイキングでも、目的地にいく為の地図（ルート）があれば、道を間違えることなく、安全、快適に目的地に向かって進んでいくことができますが、営業においても、“ 契約 ” という目指すべきゴールは分かっているものの、そこに たどり着くための最適な地図（ルート）が描けていなければ、目的地（契約）に到達することが困難になってしまいます。

旅行のツアーガイドもそうですが、そのツアーで訪れる様々な観光地についても、ただお客様に自由に見てもらうよりも、より興味を持って、より楽しく観ていただけるように、その案内にはルートがあり、魅せる工夫がされています。

たしかに、“ 営業は確率論　”　といわれているように、ある程度、商談数をこなせば、運よく契約にたどり着くこともあるわけですが、基本的なことを言うと、道が分からずにただ闇雲に進んでしまっているのであれば、契約というゴールにたどり着く確率が低くなるのも当然です。

そのため、お客様の心を動かすことができる、売れる営業トークスクリプト（台本）を作成することが大切なのです。

こちらでは、お客様に対して高い影響力、説得力を発揮する営業トークスクリプトの構築の仕方について交えてお伝えいたします。

この時点ではまだ、お客さまにとって、営業担当者は“見知らぬ人”です。しかも、営業という立場ですから、お客さまにとっては「この人（営業）はいったいどんな人なのか？信用してよい人なのか？ 」という不安があり、“警戒心”はとても高い状態にあります。

このステップでは、“あなたがプロとして、業界や商品に関する情報を公平に説明し、お客様の目的を達成するためのアドバイスをして信用を得る”ということを目的として会話をしていけるようにトークスクリプトを考えていきます。

ここで、いかにそのお客さまに信用してもらうことができるか、によって、これからあなたがその商談の主導権を握り、プロとしてお客さまをリードしながら進めることができるのか、それとも、お客さまに主導権を握られ、あなたがお客さまの言いなりになって、顔色を窺いながら進めることになってしまうのか、大きく違ってきてしまうことになります。

そもそも、お客さまとの信頼関係が構築されていなければ、要望 や 悩み などを聴きだそうとしても、なかなか本音の部分を語ってくれないため、お客さまに本当に役立つ解決策を提案することが難しくなりますので、あなたの提案の訴求力も弱くなってしまいます。 

ですので、これから商談の本題に入っていくことになる、この信用・信頼関係の構築（フロントトーク）のステップは、商談の成約率を上げていく上で、とても重要な役割を担うことになるのです。

基本的には多くのお客さまは専門知識がなく、商品の価値について正しい判断基準をもっていないので、いろいろな会社からもっともらしいことを説明されると、「そうなのか・・・」と誤った判断基準をもってしまうことがあります。

ですので、まずはあなたがお客さまの味方になり、一旦、そのお客さまがあなたに会う前から既にもっていた業界や商品に関する情報（判断基準）、つまりは、

などの偏った判断基準を修正し、お客さまの頭の中にある情報を“リセット”してあげることによって、お客さまを守ってあげることが必要になります。

すると、お客さまは、

自分が思い込んでいた“偏った判断基準”を修正し、正しい情報を教えてくれた“あなた”にたいして、感謝の気持ちをもち、“信用できる人”として話しを聞いてくれるようになります。

これは、社会心理学でいう“返報性の法則”にあたるもので、他者から何かを与えられたらお返しをしようと思う心理も影響しています。

このような目的に沿って、営業トークスクリプト（台本）を作成していくことが効果的です。

この段階では、あなたに対する印象が、典型的な“ 売り込む営業担当者 ”ではなく、“プロのアドバイザー（コンサルタントのような存在）”になってきていることでしょう。

こうなると、実は、あなたに対する印象が、徐々に好意的なものに変わってくることになります。

なぜなら、あなたがこれまで行ってきたこととして、まだ自分の商品の売り込み等を一切しておらず、“お客さまを守るための情報のみ”を提供してきたからです。

そうなるとお客さまは「この人（あなた）なら、信用しても良いかな・・・」という気持ちになり、それによって本音を打ち明けやすい状態になります。

そして、お客さまがそのような気持ちになってくれれば、お客さまが商談の冒頭でもっていた警戒心も解かれていき、あなたが主導権をもって、商談を進めやすくなっていきます。

そこで次に、あなたが“コンサルタント”のようなスタンスをもって、お客さまをリードしながらヒアリングをし、お客さまの理想や課題を中心とした様々な情報を聞きだしていくことになります。

実は、このヒアリングのステップにおいては、次の“３つのミッション”があるのです。

• 【 ミッション１ 】お客さまに必要な商品を検討し、その理由を明確にすること
• 【 ミッション２ 】商談終盤での断りやネガ発言に備えておくこと
• 【 ミッション３ 】お客さまに成功イメージを持ってもらうこと

つまりは、

・そのお客さまにはどの商品を使ってもらうべきなのか？
　（目標を達成してもらうために必要な商品を選定する）

・なぜ、その商品が必要であるという判断にいたったのか？　
　（商品選定の理由を明確にする）

ということを明確にすることが大事です。

これは一見、当たり前のことだと感じるかと思いますが、この上記２点が明確になっていない場合、お客様に対して、「お勧めする理由」を自信をもって伝えることができなくなってしまいます。

ですので、お客様に対して、「〇〇様には、この商品をお勧めいたします。なぜなら（理由・根拠）だからです。」と自信をもって言えるように、しっかりとヒアリングをしましょう。

実はここで、質問をしていく順番については注意しなければいけません。

それは、お客様の理想や目標、目的よりも先に、問題点や悩みの方を質問してしまうと、次のような　２つのデメリット が出てくる可能性が高くなるからです。

• デメリット（１）お客さまから十分な情報（真実）が得られにくくなる
• デメリット（２）高品質（高額）な商品を選びにくくなる

このお客さまの現状やニーズ確認（ヒアリング）をする段階は、商談のなかでも、“お客さまの方が（営業側よりも）話をする量が多くなる”部分であり、商談時間の中でも“警戒心がもっとも低くなるとき”でもあるのです。

そこで私が考えたことは、この警戒心が低いタイミングを上手に活用すれば、クロージングでの負担を軽くすることができるのでは、ということでした。

実際の営業の場面では、クロージングでのお客さまとのやり取りにおいて、非常に多くの営業の人たちが、次のような“断り文句”に対する返答方法に悩みを抱えています。

このようなお客さまからの断り文句に対処するトーク（返答）を、クロージング（商談の最終段階）のタイミングでしてしまうと、お客さまにとっては、あなたが発する言葉のすべてが、契約・購入させるための“説得”に聞こえてしまいます。

ところが、あなたがそのお客さまに、同じ言葉を伝えるにしても、このヒアリングの段階、つまり、まだあなたの商品の説明をしていないタイミングであれば、クロージングの段階のように「説得しようとしている」とは思われず、「確認をしているだけ」、ということになるのです。

ですから、このように、警戒心が低く、話しやすい状況になっているこの段階で、できるだけポジティブな考えを引き出しておくことが大切なのです。

ですが、注意すべきことは、“早い段階で予算（金銭面）”については触れてはいけない、ということ。

たとえば、『○○さまは、ご予算はどのくらいをお考えですか？』という質問を安易にしてはいけない、ということです。

基本的には、そのお客さまが「お金ならいくらでも出します」という会社や個人ではない限り、誰でも「少しでも安く手に入れたい」と考えるものです。

そのため、ほとんどの人の場合は、

「うちは（余裕がないので）○○円までしか出せないんですよね・・・。」

という感じで、実際よりもあえて“低く見積もった金額”を話してくるものです。
ですから、この時点ではまだ予算面については触れないほうが良いのです。実際には、予算というものは、あってもないようなものです（笑）。

これからあなたが商品について魅力的に伝えることができれば、“ この商品なら、（多少予算を超えても）このくらいはだしてもいいな・・・”というようになりますので。

このようにヒアリングをしっかりすることができていると、お客様の心理として、『もう、私（当社）のことは いろいろとお話ししましたので、“私がどうなりたいか（目標や理想の姿が）”分かってもらえましたよね。』と思うのと同時に、

『でも、自分（当社）は本当にそのような姿になる（目標達成する）ことができるのだろうか？ 』

という疑問も浮かんでくることになるのです。

そこでそのお客さまに、その商品を使った他のお客さまの成功事例を紹介することによって、『私もそのように成功できるかもしれない』『成功できそう！』と、さらに目標達成への希望をもっていただく、ということをしていきます。 

これは社会心理学においても言われていることですが、自分自身で何を買うかを決められる人は全体のほんのわずかしかおらず、大多数の人は他人のやり方を真似する人たちであるため、営業としては、他の多くの人たちが、どのような商品をどのように使っているかを分かりやすく伝えてあげる必要があるのです。

以上のような3つのミッションを踏まえてヒアリングをしていくことで、“理想”や、その“希望達成時期”などを改めて意識させることになり、お客さまが、

「そうだ、やはり○○（いつ）までに、○○（理想）のようになれたらいいよな。」

という欲求を高めてあげることになります。

人は、目的、目標が明確になり、それを達成したい、という意思が固まれば、あとは、それに必要な条件（費用や時間等）は、何とかしようとする気になるものです。

また、そのように目標を達成したいという意欲が高まると、まだ説明を聞いていないあなたの商品に対する期待も、徐々に高まっていくことにもなります。

ぜひこのような点に留意して、お客さまからできる限り明確な目標や、ポジティブな考えを引き出してあげられる営業トークスクリプトを作成してください。

商品の説明が始まると、お客さまも現実的になりやすいので、営業側の説明にたいして、構えてしまうこともあります。

ですが、ここまでのトークがしっかりできていれば、あなたとそのお客さまとの間には、それ相当の信頼関係も築けてきていることになりますので、あなたはこれまでのスタンスを崩すことのないように、その業界や商品のプロとして、毅然とした態度で、そして余裕をもって話を続ければよいのです。

商品説明におけるトークの組み立て方については、その業界や商品、そして、当然、その会社の考え方（理念や 営業方針）などによって、多少変わってくるものではありますが、どの業界であっても、あなたが話をする相手は“人”であり、そのような“人”にたいして、どのようなことをどのように話すと、より理解されやすくなるのか、また、興味をもちやすくなるのか、ということは、基本的には共通しているものです。

そこで商品説明をする際に、基本的にはどの業界や商品においても、共通して実践すべき代表的な重要ポイントがありますのでご紹介します。※当方の営業研修では１０のポイントをお伝えしています。

• ポイント①　“メリット”は、商品価値の判断基準と一緒に伝えること　

お客さまにあなたの商品の素晴らしい価値を分かってもらうためには、『うちの商品にはこんな機能があって、こんなに素晴らしいメリットがあります！！』と、ただ一方的にアピールをしても、十分に伝わることはありません。これまで伝えてきたように、素人であるお客さまでも商品価値の判断基準が分かるように伝える工夫が必要です。

ここでその効果的な伝え方の例を１つ共有させていただきます。

という3つの情報を併せて伝えると客観性が高まり、説得力や納得度が向上します。

私はこのような様々な効果的なトークパターンを３０種類以上活用してトークの構築をしています。

ここまでの段階で、あなたはお客さまに対して、商品に関する、ほぼ全ての情報を提供してきたことになります。

これまであなたが提供してきた情報により、お客さまがあなたの商品にたいしてどのような評価をしているのか、そして、購入（契約）の意志はあるのか、というお客さまの反応を確認することになります。

ここでは、分かりやすく５つの項目に絞ってお伝えします。

上記でお伝えした、商談でのアプローチからクロージングまでの流れについては、実際には当方独自の売れる営業トーク構築法では、８つのステップで構成し（主導権を握る８ステップクロージングトーク術）、研修やセミナーでお伝えしていますが、当ページでは、文章で分かりやすくお伝えするために５つのステップにしてご説明させていただきました。

また、各ステップ、各ポイントでの具体的な言い回し（トーク）は、あなた業界や会社の考え方、売り方のスタンスによって異なってきますので、当方の研修やセミナーでお伝えしている考え方をご参考にいただければと思います。

実際には、営業の人たちの多くは、自分の商品の機能や価値をお客さまに伝えるために、業界のことや商品のことを勉強し、詳しく説明をすることができています。

ですが、“詳しく説明をして、その商品のことを理解してもらうことができる”ということと、“その商品に魅力を感じさせることができる” ということは全然違います。

ですので、商品の説明をする際には、けっして、単なる“ 商品説明係 ”になってしまうことのないように、ここで伝えたポイントの一つ一つを実践していただき、あなたの商品についてはもちろんのこと、あなた自身についての魅力を余すことなく伝えられるようにしていただければと思います。

Acceptの営業研修・営業コンサルティングを受けると売上が上がる理由については以下の動画をご覧ください。Accept代表の赤嶺哲也が売上アップの秘訣について解説しています。