テレアポ研修で成果を最大化するための心構えと具体的事例

テレアポはインサイドセールスの中でも、顧客に対して最初に起こすアクションであるため非常に重要な役割を持っています。

昨今では在宅ワークでテレアポを実施している企業もあり、求人としても大きな注目を集めていますがテレアポの質を上げるために悩んでいるという方も多いのではないでしょうか。

本記事ではテレアポ研修を行うための基本的なノウハウからスキルアップのための効果的な実践方法まで、徹底的に詳しく解説をします。

テレアポと聞くと、用意されているトークスクリプトを読む業務というイメージを持っている方も少なくありません。

しかし、顧客に興味を持ってもらい契約につながるところまで達成するというのはなかなか難しいものです。

戦略的に考えられたコミュニケーションを取ることで電話を受けた相手が商品やサービスに強い興味を抱くことはもちろん、企業のイメージを低下させないためにもテレアポの研修は非常に大切な意味を持っています。

本記事ではテレアポの役割と重要性を理解するために詳しく解説します。

テレアポとは「テレフォンアポイントメント」の略で、電話で営業を行い商談のアポを取り付ける仕事という意味を持っています。

つまり、見込み顧客となる人に電話をかけて商品・サービスの説明をして商談の約束をすることで、実際の契約へと進める大事な一歩を担っているのです。

主に新規開拓営業を目的としており、テレアポを行うのは営業担当者やテレアポ専門の部署、派遣の社員や委託を受けた外部の代行企業など企業によって様々です。

また、電話だけでなくメールを用いてアポイントメントを取ることで効率が上がり、より多くの見込み顧客にアプローチをかけることができます。

テレアポでより多くの成果を獲得するために必要なスキルは、大きく分けて以下の4つです。

相手の興味関心をグッと惹きつけ、一方的に押し付けるだけではなく相手が抱えている課題や悩みに共感するというスキルが求められているのです。

さらに、対話をしながら素早くデータを入力していくという具体的なスキル、相手のより深い部分を理解するための業界知識が必要となります。

ただトークスクリプトを読みあげて商品・サービスの説明をするだけではなく、自分だったらどんなテレアポの電話を受けたいかを考えて「どんなテレアポのスタッフになりたいか」という目標設定をしっかりすることがとても重要です。

目標が定まっていれば、1本1本の電話に対して密度の濃い反省ができるようになり成長スピードがどんどん速くなっていくでしょう。はじめは上手くいかずとも、目標から目をそらさずに心を込めた電話をかけることでテレアポの成功率も高まっていき高い実績を積むことができます。

テレアポの研修と一言で言っても、誰を対象に行うかによって求められる内容は変わってきます。

本章では、テレアポの対象者に合わせた研修プログラムの内容について詳しく解説をします。

新入社員や未経験の中途採用者など初心者に向けた研修プログラムの第一の目的は、基礎を身に着けることです。

初心者の研修に有効とされるプログラムの一例は以下の通りです。

企業や採用状況によってはパソコンの基本動作研修や敬語の使い方研修をプラスで取り入れることで、より内容の濃い研修が実施できるでしょう。

初心者向け研修はOJTの役割も持つため、若手の今後の育成について非常に重要な意味を持っています。座学だけ、ロープレだけなど内容が偏ると受講者への負担が大きくなりテレアポ業務にやりがいを持ってもらえなくなる可能性があるため、研修内容の吟味はしっかり行いましょう。

管理職や中堅社員など中級者になると、自身のテレアポに集中するだけでなく若手の指導を行ったりチームとしてのテレアポ成功率アップに意識を向けることが求められます。

そのため中級者向けの研修目的は、SVとしてのリーダーシップの意識・スキルを向上させることがベストでしょう。

また、AI音声ツールやコールログを可視化するツールなど、業務軽減のための最新システムを活用する方法を学ぶ場にするのもおすすめです。

初心者向け講座とは違い、知識の向上がメインの目的となるためロープレを盛り込むよりもセミナー形式の研修で参加者のスキルアップを目指しましょう。

テレアポの研修では、参加者にどのようなスキルを身に着けてほしいのかということを明確にしておく必要があります。

本章では、テレアポ研修で身に着けるべきスキルについて解説をします。

テレアポで大切なのはトーク力だということは前章でもお伝えしましたが、トーク力の向上には「トークスクリプト」の作成が必須です。

しかしトークスクリプトは、ただ話すための原稿を作成しておけばいいというものではありません。

トークスクリプトは、相手のニーズを読み取り信頼関係を構築するためのとても大切なツールのひとつなのです。テレアポのスタッフはただスクリプトを読むのではなく、自然な話し方でコミュニケーションを取ることで相手の顕在ニーズをしっかり把握することができます。

ただ商品の説明をするよりも相手との会話を楽しめるように、スタッフには何度も何度もトークスクリプトの練習をしてもらいましょう。トークスクリプトは「相手のニーズを把握できる分かりやすい質問リストを盛り込む」「具体的な時事例を交えた商品説明を用意する」。この2点を意識して作成することで、生きた会話が生まれやすくなります。

初心者には手本となるテレアポの動画を視聴してもらい、どのような電話対応が理想的なのかということを共通認識にすることもおすすめです。また、客観的に自分がどのような話し方をしているのかということを知ってもらうためにロープレの様子を動画で撮影して、フィードバックをするというトレーニング方法も効果的です。

相手の興味関心を引くテレアポには、トーク力と同じぐらいの高いヒアリング力が求められます。

ヒアリング力とは、具体的に言うと「相手の話をさえぎらない」「共感する」「相手の話をどんどん引き出す」というポイントを押さえた傾聴力のことです。

テレアポでは相手が持つニーズを的確に捉える必要があるため、個々のヒアリング力を向上することは全体の利益アップに繋がります。

初心者向けの研修などでは、ヒアリング力を高めるために「相手が求めている反応ができるようになる」トレーニングを積極的に行いましょう。

ロープレではいきなり営業トークをさせるのではなく、雑談力をあげるために些細なテーマを用意してペアで聞き役と話し役に分かれて行うのが効果的です。チェック表やフィードバックシートで予めフィードバックの要点をしぼっておくと、振り返りやすくなるでしょう。

テレアポの成功率は一般的に10%以下といわれており、高いといえるものではありません。企業としてはすこしでも成功率をあげて契約につなげたいと思うものですが、一体どのようにすればよいのでしょうか。

本章ではテレアポの成功率を上げるための具体的な戦略について詳しく説明をしていきます。

顧客のニーズを上手に引き出すためには、どれだけ質の高い問いをできるかがポイントです。

顧客のニーズを引き出すというのは、相手の中にある顕在的な欲求を把握するということ。たとえば「ウォーターサーバーがほしい」という欲求は、理由を掘り下げていくと「安心安全な飲料水を飲む手段がほしい」や「お湯を沸かす手間を省きたい」などの着地点があるかもしれません。

テレアポでは、このように相手の中にある本質的な部分を掘り下げていくための質問力が必要です。

質問のポイントは

この3つを意識するだけで、相手の話を上手に引き出すことができるようになります。特に、話の着地点を何パターンか想定して質問をまとめておくことはとても重要です。

「テレアポの電話をかけて商品・サービスの説明をしたけれど、断られた」というのはよくあることです。しかし、お断りされたときにどのように対応するかで次のステップは大きく変わってきます。

反論処理は、相手と討論を交わすことではありません。

重要なのは「理解・共感を示すこと」「現状に合わせた提案をすること」です。まず相手から「また検討します」や「今は必要ありません」などとお断りの言葉をいただいたときにすぐ食い下がるのではなく、まずは理解を示す言葉で切り返すようにしましょう。

また、相手の現状に合わせた提案ができるというお声かけと共に話を聞いてもらったことへ感謝を伝えてクロージングを行うことがポイントです。

断られてしまったときこそチャンスだと捉えて、反論処理のテクニックを研修でも磨くとテレアポの成功率も上がります。

自社で研修やOJTの体制を作ろうとなれば、最初は戸惑うことや分からないこともあるかもしれません。

そこで本章ではAcceptの研修においてよくある質問と回答集をまとめてご紹介します。

下記は研修テーマと内容の例です。企業様のご要望に応じてカスタマイズさせていただいております。

1. 顧客心理を理解した営業トークの構築

内容: 顧客の心理を理解し、それに基づいた営業トークを作成する方法を学びます。具体的には、信頼を築くための質問術、感情に訴えるプレゼンテーション技法、意思決定を後押しする提案方法などを実践的にトレーニング。

2. クロージングスキルの向上

内容: クロージングのタイミングを見極め、顧客の反応に応じた柔軟な対応方法を学びます。特に「YES」と言わせるための効果的なフレーズや方法を紹介し、商談を成立させる確率を高めます。

3. テレアポ・アウトバウンド営業の成功法則

内容: テレアポに特化した営業スキルを磨きます。効果的な電話のかけ方、第一印象を良くする方法、商談に繋げるためのトークスクリプト作成を実践的に学びます。

4. 商談力を高めるための質問力強化

内容: 顧客のニーズを的確に引き出すための質問術を学びます。オープンクエスチョンやクローズドクエスチョンの使い分け、顧客の潜在的な課題を見つけるための深堀り質問を実践で学びます。

5. ネゴシエーション（交渉）スキルの向上

内容: 営業として必須の交渉スキルを磨きます。価格交渉や条件交渉を成功させるための心理的アプローチ、双方のWin-Winを目指す交渉術、交渉を有利に進めるための準備と技術を学びます。

テレアポの研修はいくら実施を重ねても、参加者が成果に繋げられる内容でなければ意味がありません。

テレアポの研修で効果を最大に発揮するためにはどのような工夫が必要なのでしょうか。

研修を行う前には、しっかりと計画を立てるようにしましょう。研修の目的、研修に参加した人のゴール状態を定めたうえでどのような内容にするのかを予め決めておくかどうかで研修の密度は大きく変わります。

研修会場を社外に用意するのか、講師を招くのかなど講師の選定も含めて綿密な準備をしていくことが大切で、研修のゴールを立てたら逆算で準備するべき項目を細かくあげてチェックを行いましょう。

研修は実施して終了ではなく、受講生がその後現場で成果を発揮できているのかということにまで目を向ける必要があります。

受講生が研修で学んだことをテレアポに活かせていない場合は、研修内容を練り直したりサポート体制を見直したりといった作業が必要です。研修の目的は現場でしっかり結果を出すことですので、フォローアップ体制を整えることまで計画に入れるようにしましょう。