毎日、電話の前に座るたびに、こんな悩みを抱えていませんか。
- 会社から渡されたトークスクリプトを見ても、いまいち実際の会話のイメージが湧かず、お客さまの反応に合わせて言葉が出てこない
- せっかく覚えたはずのトークも、お怒りのお客さまや警戒心の強いお客さまを前にすると、頭が真っ白になってしまう
- 毎月のノルマやインセンティブのことを考えると、結果が出ない自分に焦りを感じ、コールセンターという仕事自体が嫌になりそうになる
私も、かつて理系の研究職から営業職へと未経験で転身した当初、全く同じ悩みを抱えていました。会社から与えられたトークをそのまま話しても、お客さまには響かず、何百件電話を掛けても手応えを感じられない日々が続いたのです。
ですが結論からお伝えしますと、成績が上がらない原因は、あなたの努力不足や人柄ではありません。原因は、トークスクリプトの「使い方」と「組み立て方」にあります。
この記事を読んでいただければ、見やすいトークスクリプトテンプレートをどのように作り、どのように使えば、お客さまの心理に寄り添った会話ができるようになるのか、その具体的な答えが見つかります。
対象としているのは、コールセンターで働き始めたものの結果が出ずに悩んでいる方、会社のスクリプトが分かりづらいと感じている方、そして、もっと成績を上げてインセンティブを獲得したいと考えている方です。
- 受電（インバウンド）と架電（アウトバウンド）それぞれの具体的な例文
- トークスクリプトを自分の武器にする3つのステップ
- 高報酬を得ているテレアポ名人の習慣
私、赤嶺哲也は、対面営業での最高実績として月間成約率94.2％を記録し、飛び込み営業での受付突破率も70％を達成してきました。現在は営業の現役講師として、50種を超える業界に対して研修やコンサルティングをおこない、直接サポートさせていただいた企業は100社以上にのぼります。これまでの経験から導き出した、実践的なトークスクリプトの考え方を、これからお伝えしていきます。
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コールセンターで成績が上がらない共通の理由
見やすいトークスクリプトテンプレートを作る前に、まずはコールセンターで成績が上がらない人に共通する理由を整理しておきましょう。
多くのコールセンターでは、いまだに「質」より「量」を重視する文化が根強く残っています。とにかく件数をかけ続ければ結果はついてくる、という考え方です。
しかし、この考え方には大きな落とし穴があります。何百件電話をかけても、お客さまの心理を無視したトークでは、ただただ断られる回数を積み重ねるだけになってしまうのです。
私自身、テレアポを始めた当初は、対面営業での契約率に自信を持っていました。ところが、電話越しでは誰一人として話を聞いてくれず、受話器を持つ手が次第に重くなっていったことを今でも覚えています。
その経験から気づいたのは、お客さまは「自分の予期していないタイミング」で「見ず知らずの人から」「いきなり電話がかかってくる」状況に置かれている、という事実でした。
この前提を理解せずに、会社から渡されたスクリプトをただ読み上げるだけでは、お客さまの警戒心はますます高まってしまいます。
- スクリプトを「読む」ことに必死になり、お客さまの反応に合わせて言葉を選べていない
- お客さまの心理状態を考えずに、自社の商品説明を一方的に進めてしまっている
- 断られることへの恐怖から、声のトーンや話すスピードが不自然になっている
中には、上司から「とにかく元気よく、ハキハキと話せ」と指導され、その通りに実践しているものの、思うように結果が出ていないという方も多くいらっしゃいます。
重要なポイントは、お客さまの心理状態に合わせたトークの「型」を持つことです。次の章からは、受電・架電それぞれの具体的な例文とコツを、見やすいトークスクリプトテンプレートとしてご紹介していきます。
【受電（インバウンド）編】お怒り・不安を安心に変える例文とコツ
見やすいトークスクリプトテンプレートを作る上で、受電対応には架電とは違った難しさがあります。
受電の場合、お客さまは既にお怒りであったり、強い不安を抱えていたりする状態で電話をかけてきます。架電のように「警戒心を解く」段階から入るのではなく、最初から高まった感情にどう向き合うかが鍵になります。
ここで意識すべきは、お客さまの感情を否定せず、まずは受け止める姿勢を示すことです。
お怒りのお客さまへの対応例文
以下は、商品の不具合に対してお怒りのお客さまへの対応例文です。
大変申し訳ございません。ご不便をおかけしてしまい、心よりお詫び申し上げます。
差し支えなければ、いつ頃からそのような状況になっているか、お伺いさせていただけますでしょうか。
それは本当にご不便を感じられたことと思います。お気持ち、よく分かります。
それでは、まずは○○の対応をさせていただき、その後の状況を確認させていただきます。
中には、最初の「受け止め」の言葉だけで、お客さまの感情が少し落ち着くケースも多くあります。
重要なポイントは、お怒りの内容について反論したり、言い訳をしたりしないことです。
お客さまは、まず自分の感情を分かってもらいたいと思っているため、解決策を急いで提示する前に、しっかりと受け止める時間を取りましょう。
不安を抱えたお客さまへの対応例文
以下は、サービス内容について不安を感じているお客さまへの対応例文です。
「ご不明な点があり、ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません」
「差し支えなければ、どの部分が分かりにくかったか、お伺いさせていただけますでしょうか」
「お伺いした内容について、私から分かりやすくご説明させていただきますね」
上記のように、まず不安にさせてしまったことに対する配慮を示し、その後に確認の質問を挟むことで、お客さまは安心して本音を話しやすくなります。
私がコンサルティングをおこなっている現場でも、受電対応において契約率（または満足度）を大きく左右しているのは、この最初の30秒だと感じています。
- お客さまの話を最後まで聞き切る前に、自社の説明を始めない
- 「申し訳ございません」を連発せず、状況確認と解決提示をセットで伝える
- 声のトーンは、落ち着いた低めのトーンを意識する
特に、声のトーンについては、相手の感情が高ぶっているときほど、こちらが冷静で落ち着いたトーンを保つことが、お客さまの気持ちを和らげる効果につながります。
中には、お客さまの感情が強く高ぶっているあまり、こちらの言葉が一切耳に入らないという状況に遭遇する方もいらっしゃいます。そうした場面でも、慌てて解決策を並べ立てるのではなく、お客さまが一度しっかりと感情を吐き出し終えるまで、相槌だけで寄り添う時間を作ることが、結果的に一番の近道になります。
架電（アウトバウンド）編】警戒心を解いてアポを掴む例文とコツ
見やすいトークスクリプトテンプレートのなかでも、架電（アウトバウンド）は特に多くの方が悩みを抱えているパートです。
架電において最も重要なのは、相手の警戒心を一気に解こうとしないことです。
私、赤嶺哲也が長年の営業現場とコンサルティングの実践のなかから独自に考案した「ＡＲＣＳＴＲＡ（アクストラ）の法則」では、相手の心理状態の変化に合わせて、複数の段階を踏んでトークを組み立てていくことを重視しています。
このＡＲＣＳＴＲＡの法則は、世間に出回っている一般的なテレアポのテクニックとは異なり、お客さまの警戒心が一つひとつの言葉でどのように和らいでいくかを分析しながら組み立てた、株式会社営業支援Accept独自のノウハウです。
近年は、法人のお客さまも個人のお客さまも、知らない番号からの電話に対する警戒心が、以前よりもさらに高くなっています。
そのため、できるだけ早い段階で「なぜあなたに電話を掛けているのか」という理由をお伝えすることを軸に据えており、なぜこの順番でなければならないのか、それぞれの段階にどのような意図が隠されているのか、その全容については、別の機会に詳しくお伝えできればと思っています。
ここでは、その一部分だけを取り上げて、具体的な例文を見ていきましょう。
注意を引く場面の例文
以下は、冒頭でお客さまの注意を引くための例文です。
「お忙しい中、申し訳ございません」
「私、○○会社の○○と申しまして」
「インターネット上に、○○というサイトを作りまして、○○のお手伝いをさせていただいておりますが」
上記のように、まずお詫びの一言を入れることで、相手への配慮を示します。中には、社名を名乗った瞬間に拒否反応を示すお客さまもいらっしゃるため、言葉を切らずに商品紹介まで続けて話すことがポイントです。
ここで大切なのは、「○○を提供しています」という能動的な表現ではなく、「○○にお使いいただいている」という受動的な表現を使うことです。
商品そのものより、商品の貢献度を伝えることで、売り込み感を抑えることができます。
電話を掛けた理由を伝える場面の例文
以下は、注意を引いた直後に、電話を掛けた理由を伝えるための例文です。
「実は、○○の地域の方に優先的にご連絡をさせていただいておりまして」
「私どもの調査で、リクエストをいただいた法人様にのみ、このようにご連絡をさせていただいております」
上記のように理由を添えることで、相手の方に「これは無差別に掛けている営業電話ではなく、自分（自社）が選ばれて掛かってきた電話なんだ」と感じていただきやすくなります。
重要なポイントは、この理由を、最後まで引き延ばさないことです。警戒心が特に高くなっている今は、できるだけ早い段階でこの理由を伝えることで、その後の会話にも、安心して耳を傾けていただきやすくなります。
確認する場面の例文
以下は、相手の現状について確認する際の例文です。
「差し支えなければ、ひとつだけお伺いさせていただければと思いますが」
「現在、○○について、既にご利用されていらっしゃいますでしょうか」
重要なポイントは、「ひとつだけ」という言葉を入れることです。
この一言があることで、お客さまは「ひとつだけなら答えてもいいか」という気持ちになりやすくなります。
権威付けをする場面の例文
以下は、お客さまに安心感を与えるための例文です。
「おかげさまで、○○という実績がございまして」
「○○という大手企業様とも提携が決まっておりまして」
中には、この実績を伝える場面で初めて、お客さまの態度が軟化するケースもあります。
私自身、対面営業で月間成約率94.2％を記録した経験から、実績の伝え方一つで信頼度が大きく変わることを実感してきました。
訪問を切り出す場面の例文
以下は、訪問のアポイントを切り出す際の例文です。
「ただ、やはりお電話では、お伝えしきれない部分もございますので」
「15分から20分ほどお時間をいただき、直接ご説明にお伺いさせていただいております」
「ご無理にご案内をするようなことはございませんので、ご安心ください」
上記のトークの後には、具体的な日時を2つ提示し、お客さまに選んでいただく形を取ります。
最終的な決定権が相手にあることを伝えることで、より自然に話を進めやすくなるのも、ＡＲＣＳＴＲＡの法則ならではの工夫のひとつです。
是非あなたにも、このＡＲＣＳＴＲＡの法則の考え方を参考にしながら、自分の商品に合わせたトークスクリプトを組み立てていただければと思います。各段階をどのような順番で、どのような意図を持って配置しているのか、その詳しい設計図については、また別の機会にしっかりとお伝えできればと考えています。
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明日から変わる！トークスクリプトを「自分の武器」にする3つのステップ
見やすいトークスクリプトテンプレートを手に入れたとしても、それをそのまま読むだけでは、本当の武器にはなりません。
トークスクリプトを自分の武器にするためには、次の３つのステップを踏んでいただきたいと思います。
ステップ1：基本を忠実に真似る（守）
まずは、テンプレートに書かれている言葉や順番を、できるだけそのまま実践してみましょう。
営業の修行段階を表す「守破離」という言葉がありますが、最初の「守」の段階では、自分なりのアレンジを加えるよりも、基本に忠実に取り組むことが大切です。
私自身、新人時代を振り返ると、自己流のアレンジを急いで加えようとして、かえって成果が遠のいてしまった経験があります。基本という土台がない状態でのアレンジは、応用ではなく単なる自己流になってしまうため、まずは型を体に染み込ませることを優先しましょう。
ステップ2：お客さまの反応を記録する（破）
以下は、実践のなかで記録しておきたいポイントです。
- どの言葉を使ったときに、お客さまの反応が良かったか
- どのタイミングで、お客さまの声のトーンが変わったか
- どの表現で、断られることが多かったか
上記の記録を積み重ねることで、自分の業界やお客さまに合った言い回しが、徐々に見えてきます。
私自身、営業現役の頃は、毎月少しずつトークを変えながら、この「実験」を楽しんでいました。
表現を変えてみただけで、相手の反応が明らかに変わる瞬間が、何よりのやりがいだったのです。
ステップ3：自分流のスタンスを構築する（離）
最後の段階では、基本を中心に据えながらも、自分なりの言葉選びやタイミングを自由に使えるようになっていきます。
重要なポイントは、3ヶ月に1回は必ずスクリプトの見直しをおこなうことです。お客さまのニーズも時代とともに変化していきますので、一度作ったテンプレートに満足せず、継続的に磨き続けていきましょう。
高報酬のテレアポ名人がやっていること
ここまで読んでいただいたあなたには、高報酬を得ているテレアポ名人が、実際にどのようなことを実践しているのか、気になっているのではないでしょうか。
以下は、私がこれまで多くのトップセールスを見てきたなかで気づいた、共通する習慣です。
- お客さまの心理状態を常に想像しながら、声のトーンを使い分けている
- 商品を「売る」のではなく、お客さまの理想の姿になるための手段として「選んで差し上げる」スタンスを持っている
- 断られた理由を分析し、次の電話で言葉を微調整する習慣を持っている
中には、商品やサービスの説明をできる限り控え、相手に「もっと詳しく聞いてみたい」という気持ちを残したまま電話を切るテクニックを使いこなしている人もいます。
これは、いわば「映画の予告編」のような効果を狙ったものです。結末まで見せてしまうのではなく、続きが気になる状態を作ることで、アポイントの獲得率を高めているのです。
高報酬のテレアポ名人はいくら稼いでいるか
インセンティブ制度を取り入れているコールセンターでは、成績によって収入が大きく変わります。
一般的に、テレアポの成功率は「千三つ」と言われるほど低いものですが、トップクラスの実力を持つ人になると、その確率を大きく上回る成果を出し続けています。
私がコンサルティングをおこなっている企業のなかにも、基本給に加えて、月間で数十万円規模のインセンティブを獲得しているスタッフが存在します。
重要なポイントは、こうした高報酬を得ている人たちが、特別な才能を持っているわけではないということです。お客さまの心理に寄り添ったトークスクリプトを構築し、それを徹底的に実践し続けた結果が、その収入につながっているのです。
私が研修やコンサルティングの現場でお会いしてきた高報酬のスタッフに共通しているのは、誰よりも自分のトークを録音し、聞き返す習慣を持っているという点です。
自分では気づきにくい癖や、無意識のうちに出てしまうネガティブな言葉を、客観的に見つめ直すことが、収入の差を生み出す大きな要因になっています。
まとめ
ここまで、コールセンターのトークスクリプト例文について、受電・架電それぞれの具体的な場面を交えながらお伝えしてきました。
以下は、本記事の要点です。
- 成績が上がらない理由は、お客さまの心理状態を考えずにスクリプトを使っていることにある
- 受電対応では、まずお客さまの感情を受け止めることが最優先になる
- 架電では、独自のＡＲＣＳＴＲＡの法則に沿って、相手の警戒心を段階的に解いていくことが重要
- トークスクリプトは「守破離」の意識を持って、自分なりに磨き続けることで武器になる
- 高報酬のテレアポ名人は、特別な才能ではなく、地道な改善の積み重ねによって成果を出している
私自身、話すことが苦手な研究職出身でありながら、対面営業での月間成約率94.2％、飛び込み営業での受付突破率70％という結果を出すことができました。これは、お客さまの心理を考え抜いた末に構築したトークの「型」があったからです。
あなたにも、まずは「自分の武器」となるトークスクリプトを手に入れていただき、明日からの電話を、少しでも前向きな気持ちで迎えていただければと思います。
より実践的に、回答欄を埋めるだけで使えるテレアポ用のトークスクリプトテンプレートをご用意していますので、是非こちらも参考にしていただき、あなたの現場で活用してみてください。
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