「必要ないので」と電話を切ったあと、相手の声が少し気になったことはありませんか。
断られても、何とか話を続けようとする必死な声。台本を読み上げる、どこか疲れた声。
「この人も、仕事だからかけているんだろうな」と感じた方もいらっしゃるでしょう。
ただ、ここで一つ考えていただきたいことがあります。
テレアポは、本当に「断られて疲弊するのが当たり前」の仕事なのでしょうか。
私は営業支援Acceptの赤嶺哲也です。営業指導の会社を20年近く運営してきましたが、実は私自身、テレアポで電話機を持つ手が動かなくなった経験があります。
ですから、「テレアポ かわいそう」と感じる声を、単なるイメージの問題では片づけられません。一方で、担当者に「もっと強い心を持とう」と伝えるだけでは、変わらないことも知っています。
見直したいのは、その人がどれだけ頑張っているかではなく、成果につながる方法を教わり、試せる体制があるかどうかです。
ここでは、私自身がテレアポで苦しんだ経験と、コンサルタントとして企業様の現場で見てきたことを交えながら、テレアポがつらくなる理由と、担当者を疲弊させない体制の考え方をお伝えします。
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テレアポが「かわいそう」と感じられてしまう理由5つ
テレアポが「かわいそう」と感じられる背景には、断られ続ける苦しさや、「何とか話を聞いてもらわなければ」という焦りが、声や話し方に表れてしまうことがあります。
電話では、相手の表情は見えません。それでも、声を聞くだけで「無理をしていそうだな」と感じる場面はあるものです。
- 緊張で声が少し震えている
- 声に元気がない
- 断られまいとして、必死に話している
- 「突然申し訳ありません」と何度も謝りながら話している
- 台本を読むような話し方で、本人の気持ちが見えにくい
もちろん、声だけで担当者の状態を決めつけることはできません。ただ、こうした話し方を、本人のやる気や性格の問題だけで考えてしまうのは早計です。
少し、電話を受ける側の立場で考えてみてください。仕事の途中で、知らない会社から突然電話がかかってくる。何の用件か、自分に関係があるのかも分からないまま、説明が始まる。
これでは、内容が役に立つかどうかを判断する前に、「営業電話なら結構です」と言いたくなるのも無理はありません。
私も、営業経験を積んだあとにテレアポを担当したのですが、断られ続けました。冷たく断られるたびに落ち込み、やがて電話をかけること自体に罪悪感を持つようになったのです。
受け手には「早く終わってほしい」という気持ちがあり、かけ手には「何とか聞いてほしい」という気持ちがある。このすれ違いを、担当者の頑張りだけで埋めようとすると、苦しくなってしまいます。
では、そのすれ違いを減らすために、会社は何を用意すればよいのでしょうか。
「かわいそう」の正体は、人ではなく仕組みにあります
テレアポが「かわいそう」に見えるとき、まず確かめたいのは、担当者の能力よりも、その人を支える仕組みです。
私はコンサルタントとして、様々な企業様のテレアポや電話営業の現状を見ています。その中で、担当するスタッフの方を「かわいそうだな」と感じることがあります。
「かわいそう」と感じる場面
それは、私から見ると「このトークでアポイントを取るのは、かなり難しい」と感じる内容を、会社や上司から渡され、そのとおりに実践するよう求められている場面です。
スタッフの方は、教えられたとおりに取り組んでいる。
けれど、そのトーク自体に、話を聞いてもらいにくい原因がある。
そうした場面を見ると、本人の頑張りだけで何とかしようとするのは、酷ではないかと思うのです。
実際にトークを見て、「私なら、そこはこう言い換えるのに。それだけでも、相手の受け止め方はずいぶん変わるはずなのに」と感じる場面を、私は数多く見てきました。
私が「かわいそう」と思うのは、テレアポという仕事をしていること自体ではありません。改善できるところがあるのに、その方法を教わらないまま、成果の出にくいトークを続けなければならないことです。
ですから、「頑張っているのに、取れない」という担当者がいたら、まず会社が渡しているトークを確かめていただきたいのです。「台本は渡してあるから大丈夫」とは限りません。その内容で、相手が話を聞く気になるかどうかが大切です。
- アポイントの取り方が分からないまま電話をかける
- 上司は「数をこなせば慣れる」と指導する
- 部下は断られ続け、自信や気力を失っていく
- たまたま取れたアポを「数をかけたおかげ」と捉える
- 話し方を検証しないまま同じ指導を続け、悪循環になる
この流れで見落とされているのは、「次の電話では、どこをどう変えるのか」という具体的な改善です。台本がない場合はもちろん、台本がある場合にも、その内容と実際の反応を確かめる必要があります。
テレアポでは、「千三つ（せんみつ）」という言葉を耳にすることがあります。1,000件かけて、アポイントが3件という意味です。これがすべての現場の標準というわけではありませんが、1日30件なら、1,000件に達するまで約34日分の架電が必要です。
その間、何を改善すればよいかも分からずに断られ続けるとしたら、どうでしょうか。「もっと頑張ろう」と言われても、前向きになりにくいはずです。
私が相談を受ける企業様にも、こうした数を追う指導が続いているケースがあります。もちろん、行動量は必要です。ただし、うまくいかない方法のまま件数を増やしても、担当者の負担まで増えてしまいます。
私自身、対面営業では月間成約率94.2％を出した経験がありました。それでも、テレアポでは同じようにはいきませんでした。
そこで気づいたのが、「対面営業のノウハウと、テレアポのノウハウは別物だ」ということです。話す力に自信があっても、突然の電話を受けた相手の心理に合っていなければ、聞いてもらえないのです。
疲弊させない体制は「成果が出る仕組み」でつくれます
担当者を疲弊させないためには、「何件かけるか」と同時に、「どうすれば話を聞いてもらえるか」を教え、試し、振り返る体制が必要です。
アポイントが取れる型を渡すとは、台本を一枚渡して「このとおり読んで」と言うことではありません。なぜこの順番で伝えるのか、相手の反応に応じてどこを変えるのかまで、一緒に確認することです。
節水システムを販売する会社様
アポ獲得率が200〜250件に1件⇒20〜33％へ上昇
これは個別の事例であり、同じ数値をすべての企業様で保証するものではありません。ただ、「取れないのは努力が足りないから」と考える前に、やり方を見直す余地があることは、お伝えしたいと思います。
体制の違いを、以下の表にまとめます。
| 見直す点 | 疲弊しやすい体制 | 疲弊しにくい体制 |
| かけ方 | 数をひたすらこなす | 冒頭20秒のトークを磨く |
| 指導 | 気合と根性に頼る | 型を渡し、相手の反応を検証する |
| 評価 | 架電件数だけを見る | 話を聞いてもらえたかなど、成果までの工程も見る |
特に見直したいのが、電話の冒頭20秒です。必ず20秒で切られるという意味ではなく、相手が「聞くか、切るか」を判断する最初の短い時間を、どう使うかということです。
その時間を、自社の商品説明だけで使っていませんか。相手にとって「自分に関係がありそうだ」「少し聞いてみてもよさそうだ」と思える情報になっているでしょうか。
テレアポ方法を見直した赤嶺哲也の体験
私は、電話を受ける人の心理から、トークを見直しました。自社にかかってくる営業電話も、「なぜ続きを聞く気になれないのか」という視点で考えるようにしたのです。
- 電話を受けた人が、何に警戒するのかを分析する
- 自社にかかってくる営業電話の「何がいけないか」を考える
- テレアポに合ったトークを作り、実際の反応を確かめる
こうした検証を重ねた結果、私自身の取り組みではアポ獲得率60％という結果につながりました。もちろん、対象や条件によって結果は異なります。
「ぜひ来てください」と言われると、電話をかけてよかったと思えます。そして、「なぜ今回は聞いてもらえたのか」が分かると、次の電話で試したいことが見えてきます。
このように、成功した理由も、断られた理由も一緒に振り返る。結果だけでなく、話を聞いてもらえた場面や、伝え方の変化も確認する。そうした積み重ねが、担当者の自信を支えます。
成果が出れば負担がすべてなくなるわけではありません。休憩や相談の機会も含め、無理なく続けられる体制は欠かせません。そのうえで、頑張りが成果につながる方法を用意することが大切なのです。
社員に負担をかけずに新規開拓する選択肢
「体制を変えたい。でも、社内で教えられる人がいない」「今いる社員には、商談やお客様対応に集中してほしい」。そのような場合には、テレアポ代行という選択肢もあります。
ただし、「社員がつらそうだから、電話をかける仕事だけ外に任せればよい」というわけではありません。誰がかける場合でも、相手に合ったトークや進め方がなければ、同じ問題が起きてしまいます。
代行先を選ぶ際にも、架電件数やアポの数だけでなく、「どのようなトークで、どのようなお客様との商談につなげるのか」を確認していただきたいと思います。
Accept（アクセプト）では、50業種以上の営業支援実績をもとに、御社のテレアポを代行します。私、赤嶺哲也が作成したトークスクリプトを土台に、相手の警戒心や関心を踏まえた流れで架電します。
- 社員が商談とお客様対応に集中しやすくなる
- 断られる負担を、社内だけで抱え込まずに済む
- 社内の架電担当者の確保だけに頼らず、新規開拓を続けられる
社員に無理をさせたくない。けれど、新規開拓は止められない。その両方を大切にするために、まずは御社の状況をお聞かせください。
社内で取り組む方法を見直すのか、テレアポ代行を活用するのか。御社に合う形を、一緒に考えます。
まとめ
「テレアポ かわいそう」と感じたとき、目を向けていただきたいのは、担当者の向き不向きだけではありません。成果につながる方法を教わり、安心して相談し、改善できる仕組みがあるかどうかです。
必死な声や疲れた声を聞いて、「もっと明るく話そう」と指導する。その前に、「会社が渡しているこのトークは、相手が話を聞きたくなる内容だろうか」と、一度確かめてみてください。教えられたとおりに取り組んでいる人ほど、周囲が改善のきっかけを用意することが大切です。
まず変えられるのは、明日の架電件数を増やすことよりも、一本の電話の内容かもしれません。
その見直しにお役立ていただけるよう、無料レポート「新人でも成果が出る！テレアポ獲得率を最大化する5つの秘訣とその指導法」をご用意しています。誤った指導法、新人が急成長する方法、効果を最大化する指導法を、14ページで解説しています。
「今の指導で、担当者に無理をさせていないだろうか」「頑張っている社員に、成果につながる方法を教えたい」。そう感じていらっしゃる方は、無料でダウンロードし、御社の指導と照らし合わせてみてください。
担当者に「もっと頑張って」と伝える前に、会社として変えられることを、一つ見つけていただければ幸いです。
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