テレアポのコツが掴める心理学8選

電話をかけてもかけても、断られ続けるあなたへ。

テレアポのコツは、実は心理学を知っているかどうかで大きく変わります。顧客心理に基づいたアプローチを使って警戒心を解き、話を聞いてもらえる状態を作り出せるようになりましょう。

本記事では、テレアポで使える心理学のコツを8つに厳選してお伝えします。それぞれの心理学の用語と、実際のテレアポでの応用例をセットでご紹介しますので、明日からの架電にすぐ役立てていただけます。

私は現在、営業コンサルタントとして、50業界以上の企業様を支援しています。どの業界でも使える「心理学を応用したテレアポのコツ」を解説します。

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テレアポのコツが掴める心理学8選

テレアポのコツを掴むためには、小手先のトークテクニックよりも先に、相手の心理を理解することが欠かせません。以下は、私がこれまでの実績の中で効果を実感してきた、テレアポで使える心理学8選です。

①ザイオンス効果(単純接触効果)

ザイオンス効果とは、接触する回数が増えるほど、相手に対する好感度や信頼感が高まっていく心理を指します。人は、見知らぬものに対して警戒心を抱きますが、繰り返し接することで、その警戒心が徐々に和らいでいく性質を持っています。

テレアポでは、一度断られた相手でも、時間を空けて複数回接触することで印象が変わっていきます。「以前もお電話させていただいた○○です」と一言添えるだけで、初対面の警戒心を大きく下げることができるでしょう。一度の電話で結果を求めすぎず、接触の回数を味方につける意識を持ってみてください。

②カクテルパーティー効果

カクテルパーティー効果とは、周囲が騒がしい状況でも、自分に関係する言葉だけは自然と耳に入ってくる心理を指します。パーティー会場のような雑音の中でも、自分の名前を呼ばれると振り向いてしまう、あの現象です。

テレアポの第一声で、相手の会社名や業界名を具体的に伝えることで、この効果を活用できます。「○○業界の皆様に向けて」「○○様の会社でよく見られる課題として」といった言葉を冒頭に入れることで、相手は「自分に関係する話だ」と認識し、電話を切る手を止めやすくなるでしょう。受付の方が対応する場面でも、この一言があるかないかで、担当者へつないでもらえる確率は大きく変わります。

③フット・イン・ザ・ドア・テクニック

フット・イン・ザ・ドア・テクニックとは、最初に小さな依頼を承諾してもらい、その後により大きな依頼を受け入れやすくする心理テクニックです。玄関に足を差し込んで、ドアを閉められないようにする様子が語源になっています。

テレアポでは、いきなりアポイントを求めるのではなく、「少々お伺いしたいことがございまして」という小さなお願いから始めましょう。相手が一度小さなYESを口にすると、その後の質問にも応じやすい心理状態が作られます。段階を踏んでハードルを上げていく設計が、成功率を高めるコツです。

④YESセット話法(一貫性の原理)

一貫性の原理とは、人は一度取った態度や発言に対して、その後も一貫した行動を取りたいと感じる心理を指します。YESを重ねた相手は、次の質問にもYESと答えたくなる傾向が強くなります。

テレアポでは、「○○について気になったことはございますか」「今のサービスにご満足はされていますか」といった、相手が自然とYESと答えやすい質問を重ねていきましょう。小さなYESの積み重ねが、最終的なアポイントの承諾にもつながっていきます。

⑤ミラーリング・ペーシング

ミラーリング・ペーシングとは、相手の話し方や状態に自分を合わせることで、安心感や親近感を与える心理テクニックです。人は、自分と似ている相手に対して心を開きやすい性質を持っています。

テレアポでは、相手の話す速度やトーンに合わせることを意識してみてください。元気よく甲高い声で話しかけるのは、警戒している相手にとって逆効果になりがちです。落ち着いた低いトーンで、ゆっくりと相手のペースに合わせて話すことで、安心して耳を傾けてもらいやすくなります。声だけのコミュニケーションだからこそ、ペースを合わせる技術が信頼構築の近道になります。

⑥バックトラッキング(オウム返し)

バックトラッキングとは、相手の発した言葉をそのまま繰り返すことで、「しっかり話を聞いている」という安心感を伝える心理テクニックです。人は、自分の言葉を受け止めてもらえたと感じると、心を開きやすくなります。

テレアポで断り文句を受けた際にも、このテクニックが役立つでしょう。「今は必要ないです」と言われたら、「今は必要ないと感じていらっしゃるのですね」と一度受け止めてから、次の言葉につなげてみてください。相手を否定せず受け止める姿勢が、会話を続けるきっかけになります。

⑦損失回避の法則(プロスペクト理論)

損失回避の法則とは、人は利益を得ることよりも、損失を避けることに強く心を動かされる心理を指します。プロスペクト理論と呼ばれるこの法則は、行動経済学の分野でも広く知られています。

テレアポでは、「知っておかないと損をするかもしれない情報です」という切り口が効果を発揮するでしょう。メリットばかりを並べるよりも、「知らないままでいることのリスク」に触れることで、相手の興味を引き出しやすくなります。

⑧二者択一法(選択の心理)

二者択一法とは、選択肢を2つに絞って提示することで、相手が決断しやすい状況を作る心理テクニックです。「はい」か「いいえ」の二択よりも、「A」か「B」の二択の方が、人は前向きに答えやすい性質を持っています。

テレアポの日程調整の場面では、「いつがよろしいですか」と幅広く聞くのではなく、「来週の火曜日と木曜日でしたら、どちらがご都合よろしいですか」と選択肢を絞って提示しましょう。相手が迷う余地を減らすことで、アポイント獲得率を上げることができます。

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テレアポで心理学を使うコツは「心理状態」を読むこと

テレアポのコツとして心理学を活用する際に、最も大切なことをお伝えします。それは、テクニックを単発で使うのではなく、電話の相手が今どのような心理状態にあるのかを常に読み取ることです。

電話を受けた瞬間の相手は、多くの場合「警戒」の状態にあります。相手が電話を切るまでのわずか20秒ほどの間に、警戒心をどれだけ和らげられるかで、結果は大きく変わります。

以下は、私が現場で意識している心理状態の変化の捉え方です。

上記のように、相手の心理状態に合わせてテクニックを使い分けることが、テレアポのコツが掴める心理学の本質です。私自身、この「心理状態を読む」という視点を持つようになってから、アポイント獲得率が大きく変わりました。

電話の向こうにいる相手は、あなたの顔も表情も見えません。声のトーンや間の取り方、言葉選びだけが、相手の心理状態を推し量る手がかりになります。テクニックを覚えることよりも先に、目の前の相手が今どんな気持ちで電話に出ているのかを想像する姿勢を、ぜひ大切にしていただきたいと思います。50業界以上の現場を見てきた経験から申し上げますと、この想像力を持つ営業担当者ほど、業種を問わず高い成果を出しています。

7ステップのテレアポトーク術でアポ率を上げよう

ここまでお伝えしてきた8つの心理学は、テレアポの成功率を底上げしてくれる強力な武器です。しかし、テクニックを単発で使うだけでは、安定した成果にはつながりにくいという現実もあります。

私はこれまでの実績をもとに、相手の心理変化と、人が興味を示していくプロセスを科学的に捉えた独自のテレアポ手法「ARCSTRA(アクストラ)の法則」を開発してまいりました。この法則を体系化したものが、7ステップのテレアポトーク術です。

7ステップのテレアポトーク術は、警戒から信頼、そしてアポイント獲得に至るまでの流れを、一連のストーリーとして設計しています。今回ご紹介した8つの心理学は、この7ステップの中に組み込むことで、初めて本来の効果を発揮します。

実際に、この考え方を取り入れた企業様の中には、テレアポ獲得率が3倍以上に伸びた事例も数多くあります。

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まとめ

テレアポのコツは、根性や場数だけでは掴めません。相手の心理状態を理解し、ザイオンス効果やフット・イン・ザ・ドアといった心理学のテクニックを、状況に応じて使い分けていくことが成功への近道です。

今回ご紹介した8つの心理学は、どれも今日の架電から取り入れられるものばかりです。まずは1つずつ、実際のトークに組み込んでみてください。

さらに成果を安定させたい方は、心理学を体系立てて組み込んだ7ステップのテレアポトーク術のエッセンスが詰まった無料レポートを、ぜひこの機会にお役立てください。あなたのテレアポが、ストレスから達成感に変わることを、心より願っております。

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