対面での営業では「清潔感のある服装を着用すること」や「笑顔で接すること」などの礼儀が常識になっていますが、電話ではこのような気配りは相手には伝わりません。そこで、テレアポでは自分の顔が見えない分、話し方や声のトーンについては十分に配慮する必要があります。

私のクライアント先でも次のような指導されている会社様がいらっしゃいました。

「表情が見えなくても笑顔で電話をかけること」

「明るい声でハキハキと元気よく話すこと」

「抑揚をつけて感情を声に表わすこと」

このような指導は、見えない相手に対して唯一の伝達要素である声を通じて、少しでも印象良く安心して話を聞いていただきたいという想いがあるからでしょう。

営業マンとしてそのような想いを持つことは間違いではありませんが、テレアポでは相手の心理状態を理解したうえで「どのような話し方をしたら不快に感じられてしまうのか」、「どのような話をしたら話を聞く気持ちになれるのか」ということをしっかりと考えなければなりません。

そもそも、電話を受ける相手の方にとって、テレアポとは自分の予期していないタイミングで見ず知らずの人から突然電話が掛かってくるというものです。ほとんどの人は電話を取る直前まで何かをしていることになります。企業であれば仕事中であったり、個人であれば家事や食事中であったりします。

そのように何かをしている最中に電話が掛かってきたら、多くの方は「この忙しい時になんだ」、「今○○をしている最中なのに」と不快に思ってしまうことでしょう。不快に思っている人が電話を受けた時に、明らかに自分の心理状態と違う“元気よくハキハキした高いトーン”で話しかけられたらどのような気持ちになるでしょうか？

このことは、自分に置き換えて冷静に考えるとわかることではありますが、残念ながら多くの営業マンの方が間違った常識を信じたまま元気よくハキハキと話してしまうのです。

テレアポの指導を受ける時、次のようなことを言われたことがあると思います。

「相手の方は忙しいので伝えたいことを簡潔にまとめて話すこと。テレアポでは要点を絞って話をしないと誰も聞いてくれないよ。」

もしあなたの商品が、簡潔に伝えただけで相手から「ぜひそれが欲しいです」、「ぜひ詳しく聞かせてください」と言われるほど飛びぬけた商品であれば、それでも良いと思います。そのような商品であれば、「今までにない素晴らしい商品が今だけ○万円ですので一度ご説明にお伺いします」と言えばアポイントが取れるかもしれません。

しかし、飛びぬけた商品でなければ、このような話し方は間違いです。あまりに情報が少ないと「その商品が良いものなのか」、「詳しく話を聞く価値があるのか」を判断することができなくなってしまいます。多くの人は何かを買おうか迷っている時、できるだけ詳しい情報が欲しいと思うものなのです。

例えば、空気清浄機を買おうと思ったら「どの機種が良いのか」、「一番売れているのはどれなのか」、「自分の家の広さに適しているものはどれか」、「どのような機能があるのか」、「アフターサービスや保証内容はどうなのか」など、詳しい情報が欲しくなり、インターネットで調べたり、お店に行って店員の話を聞いたりするでしょう。

また、安易に要点のみを伝えようとしてしまうと、相手の方は限られた情報の中で話を聞くか聞かないかの判断をしてしまうためアポイントの獲得率は低くなってしまうのです。