営業のヒアリングのコツ

営業でのヒアリングの重要性

売れる営業マンに共通する特徴の一つは“信頼関係を構築しながら対話することができる”ということです。一方的に説明するのではなく、お客様の信頼を得ながら話を進めることによりお客様の本音を上手にヒアリングすることができているのです。

一方、売れない営業マンはお客様の本音を引き出すヒアリングができずに、ただ淡々と商談を進めてしまっています。せっかくの個別商談もまるで一方的に話す商品説明会と変わらなくなってしまいます。

お客様が既にその商品やサービスに興味があって「念のためその詳しい内容を確認しに来ただけ」という方にはそのような営業方法でも有効かもしれません。しかし、慎重になっている大多数のお客様にとっては本音を引き出してもらえていないのに一方的な商品説明をされても、それは一方的な売り込みにしか感じられず、訴求力の弱い雑な提案になってしまうでしょう

それでは、どのようにすればお客様と信頼関係を築きながら商談を進めることができるのでしょうか?その鍵は“ヒアリングの仕方”にあります。

売れる営業マンのヒアリングの仕方

お客様と信頼関係を築きながら商談を進めていくには、お客様に「私が理想的な姿になるのに必要な情報を提供しようとして、色々ヒアリングをしてくれている」と好意的に感じてもらえるようなヒアリングをしなければいけません。

ところが、上手くヒアリングすることができていない人は、お客様に「私に何か買わせるために誘導しようとしている」と思われてしまうようなヒアリングの仕方をしてしまっているのです。

特に重要なのはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けの仕方です。クローズドクエスチョンとは、相手が「はい」か「いいえ」または「A」か「B」かの二者択一で答えられるような回答の範囲を限定した質問の仕方です。オープンクエスチョンとは、「何が良いですか?」や「どう思われますか?」などの5W1Hについて、相手に自由に答えさせるような質問の仕方です。

クローズドクエスチョンは相手の考えや事実を確認したい時などに使うと有効とされていて、一方、オープンクエスチョンは相手からより多くの情報、詳しい情報を引き出したい時に有効とされています。

例えば、英会話スクールの営業であれば、「今まで英会話スクールに通ったことはありますか?」、「英会話教材を買って自分で勉強をしていますか?」などのように、まずはクローズドクエスチョンを使ってヒアリングをおこないます。

そして、その答えに対して「どのようなレッスンをしてきましたか?」、「その効果はいかがでしたか?」などのように、オープンクエスチョンで答えを掘り下げたり、新たな話題を展開したりします。

しかし、売れない営業マンはクローズドクエスチョンを自分の商品について意図的にYes(賛同)を取るために使うなど、間違った使い方をしてしまっているのです。

クローズドクエスチョンの間違った使い方の例

  • ○○様はこのような機能が付いた商品があると良いと思いませんか?
  • このような商品なら御社の問題を解決できますよね?

このような質問をしてしまうと、お客様から売り込みと警戒され不信感をもたれてしまうでしょう。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを上手く使い分けてヒアリングするのは、とても重要なスキルです。売れない営業マンは単に情報収集をするためだけにヒアリングをおこないますが、売れる営業マンはヒアリングを通してお客様に新たな気付きを与えます

商談の場において、同じ事実を伝えるにも“営業マンの口から出た情報”よりも“お客様が気付き自ら口にした事実”の方が、お客様は深く納得することになります。それでは、お客様の本音を引き出し、気付きを与えながら商談を進めるにはどのようにすれば良いのでしょうか?

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アクセプト代表赤嶺哲也
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・セールスコーチ