お客様と関係構築するための営業スタンス

本来、営業活動というものはお客様と営業マンがWin-Winの関係でおこなわれる「価値の交換」です。交換する価値が”お金“か、”商品・サービス“かという違いでしかありません。お金を払うからといってお客様側が偉いわけではなく、お互いにパートナーとして対等であるべきなのです。

売れる営業マンはそのような対等なスタンスを意識してお客様と関係を構築することができますが、苦戦している営業マンはお客様に対して必要以上に腰を低くし、顔色を窺ってしまうため足元を見られてしまうことになります。

しかし、お客様と対等な関係を構築するにはどのようにすれば良いのでしょうか？お客様と対等な関係を構築する方法を2つご紹介します。

態度や姿勢などの見た目は重要です。毅然とした態度で余裕を感じさせる姿を見せると良いでしょう。あなたがどんなに素晴らしい商品を持っていたとしても、ヨレヨレのスーツを着て背中を丸めて話しをしているようでは、その外見的な印象によって、商品の良さも伝わりにくくなってしまいます。

コミュニケーション力で見た目のハンデを挽回することは不可能ではありませんが、余計な労力を掛けてしまうことになります。なお、ヨレヨレのスーツはダメだと言っても、「高価なスーツを着ましょう」と言っているわけではありません。重要なのは着こなしです。

言い回しや話し方を工夫してください。余裕を感じさせるような言葉を選んで使うと良いでしょう。

例えば、「弊社の商品Aはこのような問題解決に優れていますのでぜひご検討ください」という言い回しがありますが、このような伝え方をしてしまっては「買って欲しい」という気持ちが露わになって、お客様が引いてしまう可能性があります。

このような言い回しではなく、「私どもの商品Aはこのような問題解決をするために作られたものですので、もし御社でもご使用が可能でしたら、お役に立てれば嬉しいです」という伝え方にしたらどうしょうか？

ちょっとした言い回しの違いではありますが、伝わり方は全然違ってきます。このような言い回しであれば毅然とした態度で余裕を感じさせる姿のまま、お客様に伝えることができるのです。

実は、後者の言い回しには、“2つのコミュニケーションノウハウ”が詰め込まれているのです。ここで特別にそのノウハウを解説しようと思います。

まず1つ目のポイントは「このような問題解決をするために作られたもの」という受動的な言い回しです。このような言い回しをすることによって、聞き手は「売り込まれている」とは感じにくくなります。

2つ目のポイントは「もし御社でもご使用が可能でしたら」という言い回しです。これは、さりげなく“限定性”を持たせることによって、お客様は“うちは可能なのかな？”というポジティブな疑問をもちやすくなるのです。

このように、営業において発する全ての言葉や言い回しは、上記で挙げたような様々なコミュニケーションのノウハウを活用することによって、同じ事実を伝える場合でもその伝え方を意図的にコントロールすることができるのです。

そうは言っても、これは決してお客様の心を操ろうとするような悪意のあるものではありません。しかし残念ながら、悪徳業者はそのようなスキルを駆使して多くの方を騙しているというのも事実です。

実は、私のクライアントさんが短期で成果を上げていただいている理由の一つとしては、作成した営業トークシナリオのいたるところにそのようなスキルを盛り込んで言い回しを作り、その通りに実践していただいているからでもあります。

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